De advertentiepitch van Yelp krijgt slechte recensies van sommige ondernemers

De advertentiepitch van Yelp krijgt slechte recensies van sommige ondernemers

Anonim

Door Johanna Somers

Sommige bedrijven zeggen dat de consumentenrecensiesite Yelp niet precies is wat het beweert te zijn: "Echte mensen. Echte beoordelingen." In plaats daarvan, zeggen ze, manipuleert Yelp hoe beoordelingen bedrijven lijken te dwingen om te adverteren.

"Als u advertentieruimte bij hen koopt ($ 300 tot $ 800 per maand), helpt dit om negatieve beoordelingen door recensenten van uw bedrijf te 'beheersen' of te elimineren." Dat is de stelling Marcia Evans, eigenaar van Jewel Hospitality, een cateringbedrijf uit Seattle, beschreven in een klacht van 2009 bij het kantoor van de Washington Attorney General. Onlangs gevraagd naar Yelp, zei Evans: "Ik haat ze."

Stacy Oltman, de algemeen directeur van Hill's Neighbourhood Restaurant in Shoreline, Wash., Zei dat ze in juni werd gebeld door een Yelp-verkoper die zei: "Je hebt online een vreselijke recensie gekregen. We helpen je graag om het te verwijderen."

Het nummer dat de verkoper haar gaf, leidde Oltman naar een Yelp-callcenter waar ze een pitch kreeg om te adverteren.

Stewart Patey, eigenaar van Mattress City in Everett, Wash., En Kim Nguyen, eigenaar van Hoa Nails and Spa in Redmond, Wash., Hebben soortgelijke klachten: ze zeggen dat legitieme positieve beoordelingen op hun Yelp-pagina's recent zijn verdwenen omdat ze niet akkoord gingen met adverteren bij Yelp.

Het in San Francisco gevestigde bedrijf zegt dat het op die manier geen zaken doet. Over het aanbod om een ​​negatieve recensie te verwijderen of te bagatelliseren, zei Darnell Holloway, Yelp's manager van lokale bedrijfsactiviteiten, "In het algemeen is dat geen verkooptactiek van ons bedrijf."

Hij drong erop aan dat de aanpak van het bedrijf eenvoudig is: "Bedrijven kunnen niet betalen voor gunstige beoordelingen, en ons geautomatiseerde filter bestraft niet-adverteerders niet."

Yelp gastheren ongeveer 30 miljoen beoordelingen - iedereen kan schrijven wat ze van een bedrijf vinden en beoordelen van een laag van een ster tot een hoog van vijf sterren. Maar het bedrijf gebruikt een niet bekendgemaakt algoritme om ongeveer 20 procent van de beoordelingen uit te filteren - met als doel richtlijnen af ​​te dwingen zoals geen haatzaaiende woorden en neprecensies te elimineren.

De werking van dat filtersysteem was onderdeel van een class-action-rechtszaak, aangespannen bij de federale rechtbank in San Francisco, die in oktober werd verworpen en nu in hoger beroep staat. De vier bedrijven die aanklaagden beweerden Yelp "de inhoud van hun bedrijfspagina's onwettig te hebben gemanipuleerd om hen ertoe te brengen reclame te betalen."

Uitgefilterde beoordelingen kunnen alleen worden bekeken door te klikken op het lichtgrijze woord 'gefilterd' onder aan de Yelp-pagina. De gefilterde beoordelingen worden ook niet berekend in de algemene beoordelingen van bedrijven.

Holloway zei dat het filter nodig is om te voorkomen dat mensen het systeem gamen en om de regels van de site te handhaven. Deze omvatten geen bedreigingen of intimidatie, geen negatieve beoordelingen van concurrenten en geen beoordelingen zonder ervaring uit de eerste hand.

Lawrence Murray, een advocaat voor het in San Francisco gevestigde Lawrence D Murray & Associates, dat zich bezighoudt met de class-action-rechtszaak, zei dat er nog acht andere individuele rechtszaken zijn aangespannen. Niets is ingediend in de staat Washington.

Federale rechter Edward Chen in San Francisco verwierp de zaak in oktober nadat de uitspraak van de eisers had nagelaten aan te tonen dat Yelp probeerde reclame-inkomsten van bedrijven af ​​te persen, volgens gerechtelijke documenten.

De rechter zei ook dat Yelp niet aansprakelijk was voor wat derden op haar website plaatsten en niet aansprakelijk was voor de manier waarop het de inhoud organiseerde, omdat het "traditionele redactionele functies" mag uitoefenen.

Holloway zei: "We hebben er vertrouwen in dat het hof van beroep de beslissing van de rechtbank bevestigt dat de claims niet gegrond zijn."

Maar de uitspraak van de rechter zei dat het zou kunnen worden aangevoerd dat bedrijven en het publiek worden geschaad als Yelp haar detacheringscriteria verkeerd weergeeft. Als Yelp beoordelingen manipuleert ten gunste van degenen die adverteren en dit niet bekendmaken, zou Yelp niet immuun zijn voor claims van valse reclame, aldus de uitspraak.

Yelp heeft ongeveer 78 miljoen unieke bezoekers per maand en 990 werknemers. Vorige week rapporteerde het een record kwartaalomzet van $ 32, 7 miljoen in het tweede kwartaal, 67 procent hoger dan een jaar geleden, maar het blijft geld verliezen, met een driemaandelijks nettoverlies van $ 2 miljoen.

De aandelen van het bedrijf sprongen de volgende dag met bijna 17 procent toen analisten enthousiast waren over het feit dat Yelp haar aanwezigheid in Europa uitbreidde en het groeiende gebruik van consumenten van beoordelingen op mobiele telefoons door consumenten.

Maar terwijl Yelp groeit, zei Patey van Mattress City dat zijn bedrijf lijdt. "We worden gesaboteerd omdat we niet geïnteresseerd zijn in het betalen van $ 350 per maand, " zei hij.

Patey zei dat hij afgelopen zomer een aantal positieve recensies had, maar een paar dagen nadat hij de toonhoogte van een Yelp-verkoper over reclame op de site had afgewezen, zag hij zijn positieve recensies verdwijnen, waardoor een negatieve recensie bovenaan de Yelp-pagina van zijn bedrijf achterbleef.

Hij werd ook bedreigd door een Yelp-medewerker, zei hij. Tijdens de laatste van verschillende telefoontjes waarin Patey vroeg waarom hij de advertenties nodig had als hij al positieve recensies had, vertelde de verkoper hem: "Je staat op het punt het uit te vinden, " en hing hem op, zei Patey. Daarna had Mattress City vijf maanden geen positieve recensie op zijn pagina, zei hij.

Vandaag toont zijn Yelp-pagina twee negatieve beoordelingen en één positieve - hoewel er 35 extra gefilterde beoordelingen zijn, waarvan 32 met vijf sterren. Maar lezers kunnen alleen toegang krijgen tot die andere beoordelingen door op een bijna onzichtbare link onderaan de pagina te klikken met de naam "35 Gefilterd" en de beveiligingsmaatregel voor vervormde tekst door te geven.

Redmond nagelstudio-eigenaar Nguyen zei dat ze de reclame niet had afgewezen, maar abrupt een telefoontje met een vertegenwoordiger van Yelp beëindigde om een ​​klant een paar weken geleden te helpen. De volgende paar dagen, zei ze, merkte ze dat haar positieve beoordelingen werden weggefilterd en haar negatieve beoordelingen zichtbaar bleven bovenaan de pagina.

Naast deze recente zaken zijn sinds januari 2009 15 klachten ingediend bij Yelp bij het kantoor van de procureur-generaal in Washington.

Bedrijven elders hebben ook klachten over het gevoel onder druk te staan. Ernie Buletti, de eigenaar van RedSpaghetti Tattoo & Piercing in Sonoma County, Californië, zei dat hij de recensie die "(expletief) RODE SPAGHETTI TATTOO" op zijn Yelp-site beschrijft, beschouwt als haatdragende taal. Maar ondanks zijn e-mails en telefoontjes naar Yelp, zal het bedrijf de beoordeling niet verwijderen, zei Buletti.

Nadat RedSpaghetti de slechte recensies had, vroeg iemand die van Yelp kwam om hem maar liefst $ 5.000 te betalen om "mee te doen" en te adverteren bij Yelp. In ruil daarvoor zou hij zijn account kunnen "beheren" en de negatieve beoordelingen van zijn bedrijf niet kunnen laten verschijnen, "zei Buletti.

"We zijn gegijzeld", zei hij.

In de afgelopen drie jaar heeft het Better Business Bureau in de San Francisco Bay Area en Northern Coastal California 493 klachten tegen Yelp ontvangen; bij een derde van hen was klager niet tevreden met het antwoord van Yelp.

Ter vergelijking: CityGrid Media - eigenaar van beoordelingssites zoals Citysearch, Insider Pages en Urbanspoon - heeft minder dan de helft van zoveel klachten ontvangen, 231.

Yelp's Holloway zei dat bedrijven die zich gevangen voelen door negatieve beoordelingen, kunnen werken aan het ontwikkelen van een sterke reputatie door een uitstekende klantenservice offline te bieden en diplomatiek te reageren op beoordelingen online. Bedrijven kunnen openbaar of privé reageren op Yelp-beoordelingen, zei hij.

Adryenn Ashley, een pleitbezorger voor kleine bedrijven in Reno, Nev. En al jaren criticus van Yelp, heeft nog een suggestie voor kleine bedrijven die niet tevreden zijn met hoe ze worden afgebeeld op Yelp of andere externe websites: ze moeten nadenken over het vergroten van de aanwezigheid op sociale media van hun eigen. Als een bedrijf niet online is of de enige online aanwezigheid een negatieve Yelp-pagina is, verliest het geld, zei ze.

Een klein bedrijf kan een domeinnaam krijgen en een blog opzetten en vervolgens naar een contentdistributieservice gaan die blogberichten naar ongeveer 46 sociale netwerksites kan pushen, zei ze.

Een bedrijf kan ook een Google+ account met een foto instellen en de Google+ link aan zijn website toevoegen om te vergroten hoe Google de relevantie van de website van het bedrijf herkent. Bedrijven moeten ook hun Google+ Lokaal of Yahoo! claimen Lokale review-sites als ze hun aanwezigheid op het web willen versterken, zei ze.

Als een bedrijf relevanter kan worden op andere websites of sociale-mediasites, zal de Yelp-pagina verderop in de lijst verschijnen of op zijn minst niet de enige site zijn die op zoekmachines verschijnt, zei ze.

"De enige manier om terug te vechten is om populair te worden, " zei Ashley.